Nee, geen alarm vanuit mijn vakantieadres. Zwemmen is niet mijn hobby, geef mij maar de fiets.
Bij terugkomst sloeg ik de krant open. Chaos op een foto met een in het water gevallen projectopstelling. En wat een wonder dat er slechts één mens gewond is geraakt. De directeur van de hoofdaannemer toonde direct medeleven en zegde geld toe aan de getroffen bewoners. Die verdient een dikke pluim – persoonlijk betrokken met aandacht voor details. Op korte termijn worden de zaken op de rails gezet en kan alles weer enigszins doorgaan. De discussie over de aansprakelijkheid lost zich vaak pas op langere termijn op – daar kunt u in de tussentijd niet op wachten.
Deel van het geheel
Een crisis is niet altijd zo letterlijk zichtbaar als deze chaos. U ziet slechts een topje van de puinberg die in de organisatie verscholen ligt. Er verschijnen krantenberichten of er duikt een journalist op met een camera. Het blijft voor de buitenwereld onduidelijk wat er aan de hand is. Een ruzie tussen vennoten, of tussen diverse afdelingen, een persoonlijke hetze tegen een bepaald bedrijf? Alle communicatie rondom welke crisis dan ook, vergt bijzondere vaardigheden op het snijvlak van de psychologie, diplomatie en onderhandelen. Bent u erop voorbereid? Heeft u uzelf en uw medewerkers getraind op crisisbestendigheid en conflictvaardigheden?
Reddingsboei
Hoe pakt u de communicatie aan rondom een crisis? Hoe gaat u zelf om met al die verschillende wensen en verwachtingen? Wat zijn effectieve manieren om al die oplopende emoties effectief het hoofd te bieden? Een greep uit de mogelijkheden:
- Het vertrouwen is gedeukt en soms geheel verdwenen. Blijf oprecht betrokken om zo het vertrouwen weer op te bouwen.
- U moet taalvaardig en stressbestendig Kies iemand die gezag kan uitstralen en niet snel van zijn stuk is te brengen. Dat is bij voorkeur niet direct de CEO of directeur. Die heeft vaak zijn handen vol en kan niet ook nog eens tientallen telefoontjes beantwoorden. Zorg dus voor een woordvoerder die weet hoe hij de emoties kan de-escaleren en met de media kan omgaan.
- Communiceer onmiddellijk – wacht niet! Door onmiddellijk een reactie te geven laat u zien dat u de situatie onder controle heeft. Met de huidige sociale media kan te lang wachten zelfs een negatieve spiraal ontketenen die nog ernstiger is dan het crisismoment.
- Communiceer ook direct wie de centrale coördinator voor uw bedrijf is zodat alle informatie die in- en uit gaat, gecontroleerd wordt. Richt je op de vraag :”Wat wil ‘de buitenwereld’ weten?” En biedt ook actief hulp door vragen te stellen wat er nodig is aan de betrokkenen. Een online plek waar alle informatie te vinden is, werkt snel, is transparant en vertrouwenwekkend. Trouwens ook handig voor uw eigen werknemers die hiermee direct van de laatste stand op de hoogte zijn.
- Ontken de ontstane werkelijkheid niet – dus erken de ontstane situatie, benoem de hoofdzaken en laat zien dat u alles serieus neemt. Neem alle tijd voor de verhalen van gedupeerden ondanks alle drukte die er direct na de crisis ontstaat.
- Toon empathie voor het slechte nieuws – en let ook op uw non-verbale gedrag. Kijk dus niet te vrolijk, en glimlach niet. Oefen desnoods voor de spiegel hoe u de boodschap gaat brengen.
- Let op uw taalgebruik en gebruik woorden als “Helaas” “Spijtig genoeg”, “Ongelukkigerwijs” om uw medeleven te tonen. Taalbeheersing kan de situatie de-escaleren of juist escaleren. Met herformuleren of reframen van vragen of opmerkingen kunt u de situatie beïnvloeden en als “positief” laten ervaren.
- Geef duidelijk aan wat u wel en wat u zeker niet weet. Met onverwachte vragen van de pers kunt u maar beter voorzichtig zijn. Te hoge verwachtingen of toezeggingen moet u zien te voorkomen. Maar antwoorden die erom heen kletsen zijn nog schadelijker voor uw imago.
- Wees creatief in het overleg met meerdere partijen. Bij het zoeken naar de optimale oplossing kunnen andere werkvormen verrassende resultaten opleveren. Ga met betrokkenen om de tafel en bespreek hoe zij de volgende fase beleven en voor zich zien. Ga niet wachten op het zwarte-pieten-spel tussen verzekeringsmaatschappijen maar ga pro-actief aan tafel om de zaak versneld op te lossen. De vraag wie-gaat-wat-betalen kan maar beter snel worden beantwoord. Dan is de nasleep des te kleiner.
- Blijf altijd beleefd hoewel sommige mensen door emoties overmand agressief uit de hoek kunnen komen. Want met beheersing en vooral kalmte kunt u de ander ook kalmeren.
De eerste dagen is het groot nieuws, dan ebt de druk van de buitenwereld weer weg. Blijf steeds vinger aan de pols houden bij alle betrokkenen. Blijf regelmatig berichten over de situatie en de voortgang ter oplossing. Herhaal de vraag steeds; “Wat is er NU nog nodig? Wie heeft welke nazorg nodig?” Neem de tijd om het communicatieproces te evalueren zodat er een leerproces ontstaat voor de gehele organisatie.
Wilt u meer informatie, neem vrijblijvend contact op met mij, Juliet de Barbanson 0653198628
